現在真正的用戶需求是什么？以下北京網站建設公司推來客將與您分享：1、用戶頭疼的往往是需求

在日常生活中或者在使用熱門產品中，用戶不開心、不開心、煩惱。這些往往表示需求，也就是所謂的痛點。

為什么我的手機如此卡住并且如此緩慢？優(yōu)化大師、清理大師登場。

看別人上網挺好玩的，但是我實在記不住那么多網址，也不知道怎么輸入。 URL 導航解決了這個問題。

聊天打字又慢又費力，出現錄音、視頻聊天。

技術上也有很多類似的成功產品

Android在國內渠道眾多，一個產品要通過各種渠道打包發(fā)布非常麻煩，于是出現了類似anysdk的集成工具包。

蘋果和安卓各開發(fā)一套，浪費人力和時間成本，跨平臺引擎應運而生。

基本上，每一個成功的互聯網產品，都能對應到人們傳統的痛點，即頭疼、麻煩的問題。2、用戶想要的未必是需求

你設計一個手機，你去追用戶做調研，問用戶要不要這個功能，用戶說要，你說要那個功能，用戶說要，你去賣這個功能，用戶說是的，你很高興，你認為你已經占領了大市場，超越你的對手，稱霸指日可待。你發(fā)布了你的產品，看到了，嘿，同意你需要這個需要那個，但是用戶還是買蘋果的。

用戶當然喜歡錦上添花，但是如果你不提供一個基本的用戶滿意的產品，那些花是不會吸引用戶的。

蘋果直到現在都沒有雙卡雙待。你認為這個要求有多明確？但是你的手機不能和蘋果的一樣好。你說你有雙卡雙待，比蘋果多十種功能，也沒用。3、甄別偽需求，不能盲目去滿足所有需求

但即使讓用戶頭疼，也不代表一定要滿足。

用戶經常想說，我不用花錢，但我也想享受最好的服務，討厭各種推銷和宣傳，不用東奔西跑。是的，這些都是需求，但是問題是，商業(yè)社會存在的基礎是什么？等價交換吧？你要我提供這個或那個，但你不想付錢或努力工作。這種不對等的交換有悖于商業(yè)的本質。有的創(chuàng)業(yè)者天天喊著要發(fā)現用戶需求，其實很多都是虛假需求。

用戶說，我就天天呆在那里，什么都不做，來給我送錢送飯。這是一個強烈的需求，誰來滿足呢？

一些虛假的需求真的得到了資助，然后就瘋狂燒錢，這著實讓用戶樂此不疲。他們的潛臺詞是，我先讓你開心，等你習慣了一段時間后，我再收錢也不遲。結果，當你開始收錢的時候，用戶罵你流氓，你拋棄用戶，然后一個接一個地離開你的平臺，不記得任何善意，你以為你在做什么？不用說，這真是劫富濟貧，構建和諧社會。

但是這里有個問題，就是所謂的偽需求，并不是那么好判斷的。比如在微軟時代，比爾蓋茨就說過，用戶不花錢就可以得到免費軟件，這是一種偷竊。獲得技術產品不是偽需求嗎？瑞星后來也這么說，免費殺毒就是耍流氓，然后瑞星死了。

為什么？成本轉嫁，用戶不直接付費，免費軟件卻捆綁了復雜曲折的商業(yè)邏輯。老外早就看不懂了，但是這個模型確實管用。為什么這個模型有效？因為用戶在上網的過程中會有持續(xù)的消費，而且這種消費能力會隨著時間的延長而增強。誰通過免費的產品和服務占據了入口位置，誰就可以在這個消費過程中獲得各種品牌和服務。產品得到推薦和推廣的機會，從而分得一杯羹。這條商業(yè)路徑在微軟時代是不存在的，但現在這條路徑特別清晰。從不清楚到清楚確實需要一些判斷力和勇氣。

比如這幾天，我一直在想，這兩年中國電影市場很火熱，打擊盜版的工作也很有效，但是回過頭來看，免費電影還有機會嗎？我想了想，還真有這個可能。如果我建立一個劇院，我可能會這樣做。淡季，也就是大片不多的時候，我會拿出一兩個廳，放一些經典的電影，比如阿凡達，指環(huán)王系列等等。有一個免費的場地反復播放，但很多人要買飲料或爆米花才能進場。雖然不能說人人都買，但如果免費吸引人，總會有轉化的。這不是生意嗎？這一個，那第二個呢？隨機座位贈送免費門票。如果您想選座，則需要支付選座費。當然，它比普通的電影票便宜很多。你說過去一對夫婦無論如何都要選擇一個座位。

第三，對于廣告商來說，電影開場就有十幾分鐘的廣告。對于廣告商來說，這不是免費的。免費用戶多了，廣告費也是收入。當然，這些需要仔細計算，我也可能有些一廂情愿，但我要說明的并不是免費或低于成本的價格是偽需求。如果有相關的商業(yè)模式和商業(yè)行為，其實很多看似不合理的訴求還是可以提出來的。4、需求往往藏在搜索引擎里

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以前講過SEO網站優(yōu)化的三重境界，提過，理解用戶搜索詞往往就是需求。

以美圖秀秀為例，最開始他們做的一個小工具叫做火星文輸入法，當時流行過一段時間，用戶量特別大，都是非主流的小孩子，但這個東西后來巨頭也在做，然后商業(yè)路線不清晰，他們就準備轉型，可是有這么多非主流用戶，那么做什么好呢？吳總就做了特簡單的一個事情，搜索了一下非主流的相關詞，結果發(fā)現，非主流圖片和非主流頭像的搜索量，特別特別的高。

這是強需求，美圖秀秀最開始的時候，剛引爆市場的時候其實是通過做一些搖頭娃娃等頭像生成工具，迅速在即時通訊上傳播起來的。而當時市場領先的光影魔術手，還根本沒意識到草根網民的需求在哪里呢。

分析搜索指數，查閱百度知道，是尋找用戶需求的一個重要途徑，這事我再強調一次。

下面說一個經典問題：

5、跟隨用戶還是引領用戶

這曾經是一場大討論，因為某些逼格很高的分析師說，喬布斯從來不聽用戶的，他只引領用戶，這些分析師非常瞧不起跟隨用戶的人，特別是在他們眼里中國的用戶都特別low，那些特別low的產品經理怎么能入他們法眼。

基于這個討論，我寫了一個寓言，以前在百度空間發(fā)過。

說有個山谷，有一村的老百姓，他們過著與世無爭的生活，然后山中缺水，需要打井，說有一個老師傅人特別好，特別能探測到哪里有水，打的井又快又好，出水量大，深得村民信任，然而村里人越來越多，水越來越少，井越挖越深，大家還是很辛苦。

山上住著一個人，平時也不和村民來往，有一天跑來說，你們別這里瞎忙了，跟我出去吧，村民說，出去有啥啊，這個人說，外面有一大片鮮花，高聳的大樹，奔跑的動物，簡直太美了，不去看看太可惜了。村民一愣，美不美關我毛事，繼續(xù)掉頭挖井。 這人憤憤的離開，一邊嘟囔，愚蠢的村民啊，你們簡直沒有一點情操。

村里還有一個年輕人，也辛苦的打井，天天跟著老師傅打井，大家也很喜歡他，有一天他跑到山頂看了一眼，然后立即跑下山，對著村民們喊，大家不要打井了，跟我出去吧，去山的外面！村民說，不去不去，忙著呢。這個年輕人喊道，我們再也不用打井了，外面，外面有條大河！

這個寓言其實很好理解：

村民是用戶，老師傅是傳統的產品經理，他們深知用戶的痛點是什么，并基于用戶的需求提供產品。

山上的人就是常見的評論家，站得高看的遠，然而并不理解用戶疾苦，很多需求只看到了表面看不到本質。憑借表象來確定方向，自然吸引不到用戶。

而年輕人是這里所說的，能夠引領用戶的產品經理，首先你要知道用戶需要什么，知道用戶需求的本質是什么，更深的井只是一個描述，而更好的答案是可以超出用戶的描述。

確實，很多時候，用戶并不會正確表述自己的需求，也看不清未來在哪里，想到兩個久遠的案例，都是我年輕的時候電視上看到過的。

最早手機出來的時候，特別大，特別沉，還特別貴，都是特別有錢的大款才會用，然后電視上就有采訪，問普通老百姓，要不要用手機，老百姓就說，不需要不需要，那是大款用的，家里有電話，方便的很。 當手機只是少數人產品時，其他人不會覺得自己需要手機，而且在這玩意很貴的時候，老百姓更不會覺得這和自己有什么關系。當年IBM對個人電腦的無視，也是基于此。 那時候誰會認為家庭可以擁有電腦呢？

最早互聯網出來的時候也是，當時互聯網是個新鮮玩意，而且關于互聯網是不是會帶壞年輕人的討論開始增加，那時候大眾思想是啥呢？上網=不務正業(yè)，這是好的，網上都是不健康的東西，我父母那時候就老說我，你能不能干點正事，別老上網。我解釋多少次上網是工作，他們都還是根深蒂固的認為，上網就是玩，就是浪費時間。 那時候媒體又去大街上采訪，問北京市民，上網不上網啊，有些人就說，偶爾上；又問，如果不上網會怎樣啊，都說，沒影響啊。 這是上個世紀末的時候的事情，到今天我們都知道，互聯網的席卷之勢，但那個時候，用戶看不到。

我大學時候最正確的一個判斷就是互聯網將改變人類，從一開始上網我就被迷住了，我應該是大三或者大四接觸互聯網的（我們當時還是萬惡的五年制），在接觸互聯網之前，我確實一直不清楚自己未來要做什么，找怎樣的工作，從事怎樣的工作，接觸互聯網后，我就給自己立下了目標，以后一定要往這個行業(yè)里扎，這個判斷很簡單，這種東西屬于，你一旦習慣了，就擺脫不了，根本回不去的。

但我沒俞軍老師格局高，對互聯網具體應用場景和改變的范疇，我一直沒有明確的概念，所以錯失無數機會，不過舉這個例子想說，其實比普通用戶看遠一點，也沒那么難，要從未來思考，而不是現狀。比如手機會越來越便宜，網費會越來越便宜，內容會越來越豐富，所以使用手機，上網的門檻會越來越低，等等。

以史為鏡，可以知興替

這些上古時代的歷史，如果深刻領悟，到后面做判斷的時候也會有幫助，再舉個例子。

2010年還是功能機的天下，蘋果開始攻城略地，2011年安卓的手機才剛剛開始有一點市場份額，當時所有互聯網巨頭的移動事業(yè)部都還把重心放在塞班上。但那時候我們在廈門已經開始強力普及公司使用智能手機，當時我跟同事們做分享，講未來，我讓大家判斷，智能手機未來市場規(guī)模會有多大，請注意，那時候智能手機市場份額還很?。ò嘣趦龋δ軝C依然是主流，當時我就給出了我的判斷，智能手機會吞噬掉絕大部分功能機市場。

這個依據的基礎是什么呢？首先肯定是成本和價格的下降，其次是所謂孤島效應，一種社交產品也好，或者類似智能手機，手機，這樣帶有社交屬性的產品也好，如果你身邊的人都在用，而你不在用，你就成為孤島，別人一起聯系，一起玩樂的時候，你插不上話，你被疏遠，也許是無意的，但是你就被邊緣化了，所以你必須和他們一致（別人有手機的時候，你沒有，就成為孤島，別人有智能手機的時候，你用功能機，也會成為孤島），才能跟上大家的節(jié)奏，這就是原因。我當時說，以后大家出去玩，別人在手機上點點戳戳分享照片，你傻呵呵的不知道別人在干嘛，你以后怎么跟別人玩，所以，智能手機一旦普及，立即就會席卷，后期用戶會被前期用戶的行為裹挾換機，毫無疑問。

當用戶未處于孤島，以及這個平臺門檻太高，成本太貴的時候，用戶不認為他需要這樣一個產品。但這個平臺門檻降低，孤島效應體現的時候，用戶的需求才會體現，這是一個重要的思路。

6、把握本質需求而不是盲從于用戶的描述

下面說另一個重要思路，把握用戶的本質需求。

用戶往往基于自己的歷史經驗提出需求，而科技和文明的發(fā)展，可能對用戶的訴求有了更好的滿足，而用戶不自知。

上面寓言中，用戶表達的需要更多的水井，本質是需要更多的水。而更好的解決方案是搬到河邊。

在歷史上，用戶需要更快的馬，本質需求是快，所以汽車解決了這個需求。

我們看用戶描述的需求，要理解他本質的訴求是什么，基于本質解決問題，才能避免一廂情愿。

下面舉一個特別經典的例子，360剛開始崛起的時候，和做安全的聊天，那時候一些安全高手不是很看得起360，為什么呢，他們說，360技術不咋樣，實話說，早期360確實并不是靠技術取勝的。 那我就問了一個問題，用戶需要安全產品，其本質需求是什么，是安全么？

先不看答案，你們想一想，是不是用戶為了安全而需要安全產品？

其實不是，用戶需要安全產品，本質需求就一個詞，要爽，要更爽的上網。為什么會不爽？玩著玩著游戲被盜號了能爽么？打開瀏覽器到處彈廣告能爽么？電腦卡的要死能爽么？ 然后你看360做了啥，很多技術高手覺得不屑的玩意，我把你各種插件清理了，讓你瀏覽器加速，我搞開機加速小助手，高手說了，這玩意和安全有毛關系啊，這玩意讓用戶上網爽了啊。

windows的安全問題飽受詬病，后來出了一個版本，叫做windows vista，安全有了極大提升，然后市場慘遭滑鐵盧，為啥呢，為了安全犧牲了用戶的使用便捷性，用戶操作起來各種不爽，怎么會開心。如果他們能理解用戶本質訴求，就不會犯這樣的錯誤。

所以，當用戶說，快快，給我一個安全產品保護我，他只是需要一個讓他安心上網的東西，而你給了一個18般保護結果讓他沒法上網的東西，他肯定怒了，卸載你沒商量，這是很多產品人犯過的錯誤。

上文提到，關于跟隨用戶還是引領用戶的問題，以及如何把握用戶需求本質的話題。

我們繼續(xù)這個話題，探討一下在產品和運營過程中，如何利用數據和日志，去了解用戶的真實需求。

第一條要說的，看日志，有人說，用什么看？用自己的眼睛看。

日志很多怎么處理？最簡單的處理，找一個用戶ip出來，grep一下，分分鐘就能獲得這個用戶的完整訪問和操作軌跡。

當然，前提是你真的記錄了足夠詳細的日志。

在百度的時候，孫云豐曾經主持過一個分享會，講產品的一個分享會，具體講的東西不記得了，但是提到了一個案例記憶猶新，說當時百度的首席架構師，晚上沒事干什么呢？上服務器看訪問日志，看一個用戶的搜索行為，為什么要看用戶的搜索行為呢？通過搜索行為的跟蹤來分析用戶的搜索預期，和搜索引擎給出的結果，是否一致，如果存在差異，再通過其他方式來分析到底在哪里出現了差異，當時講的例子很有意思，說用戶輸入了一個關鍵詞，“蘋果” 。 這時候，你無法知道用戶真實目的是什么，因為蘋果是個多指向詞，是一種水果？是一個數碼品牌？還是當時熱播的一部電影？

用戶沒有產生有效的點擊，而是搜索了第二個詞， “蘋果 范冰冰” ，好了，已經知道用戶要找的是當時熱播的電影《蘋果》，但是用戶目的是什么呢，看劇情介紹，看幕后花絮？還是看電影視頻呢？ 依然不知道，但已經知道用戶在搜索蘋果的時候，沒有找到他想要的結果。

然后就看到用戶搜索了第三個詞，“蘋果 范冰冰 露點視頻” ，現在終于知道用戶的目的了，然而當然，這種搜索目標是肯定沒有結果的，當時正好因為有關部門的原因，《蘋果》的所有視頻都在網上被取締了，然后這個用戶就不斷變換關鍵詞，從百度網頁搜索到視頻搜索，然后再度變換多個關鍵詞，最后，搜了一個關鍵詞，雅虎。離開了。

我們設身處地想一下，用戶為什么搜索雅虎，很容易想到用戶當時的心理，對百度的搜索結果深深的失望，然后跑去雅虎繼續(xù)搜索了。但是好玩的是，過了20分鐘，這個用戶又回來了，還在繼續(xù)搜索這類關鍵詞，那么，這代表什么呢？ 雅虎他也沒搜到對不對。 最后用戶終于放棄，但是舉這個例子，孫云豐說了一句話，我分享給各位，叫做理解用戶的掙扎。

這個例子特別典型是因為他不可能得到他想要的結果，但是從這里我們看到的是，作為產品設計人員，作為運營人員，通過對用戶日志行為的跟蹤，是可以設身處地的理解用戶的心情，理解用戶的處境，從而理解自己產品和運營中，是不是有一些不合適，不妥當的地方。

很多公司都會說，我們有數據分析部門，我們天天出數據報告，我們工程師每天處理很多數據，但是回過頭來說，這種看上去一點技術含量都沒有的體力活，讀日志，去揣度用戶行為特征，其實價值異常巨大。而大部分公司，并沒有人去做這樣的事情，他們覺得自己有程序員，有數據庫，這么low的事情干嘛要去做。但真正的用戶操作習慣，用戶使用中細節(jié)的訴求，往往隱藏在這里。

那么有人就會問，我那么多日志，我怎么知道看什么呢？

以前我講過數據分析三板斧，對比、細分、溯源。

簡單說就是通過數據對比和數據細分，對所有數據進行篩選，找到你認為需要關注的用戶，然后把這些用戶的行為特征拿出來，看一下。理解用戶的訴求和掙扎。

舉例說，你發(fā)一款游戲出去，然后看到統計數據里，玩家流失率有點高（通過同行對比得到的結論），然后去細分這些流失玩家，發(fā)現在15級出現一個較大流失，這時候就是溯源，也就是把這些15級流失的玩家，找出幾十個完整的玩家的行為記錄，拿來看，一條條的看，理解玩家在干嘛，比如說，過15級有個boss任務，玩家去打，沒打過，充錢去打，還沒打過，又試了三次，流失了。你回頭研究一下，發(fā)現玩家在這里挺絕望的，卡了兩三天難以寸進，說明這個boss難度太高了。

今天簡單總結一下這里的思路：

基于一些常見的統計工具，或者自己開發(fā)的統計工具，去統計用戶的行為特征，行為鏈路，然后和自己的預期設想對比，和歷史數據對比，和同行數據對比，看看哪里和自己的預期不一致，尋找問題點，找到問題點后，通過這個問題點的邊界條件，去篩選目標用戶，然后人工去分析這些用戶的行為記錄，人工的目的是強代入感，真正把自己代入到用戶的體驗中，理解用戶的不滿，理解用戶的掙扎，理解用戶在使用中的困惑和障礙，然后優(yōu)化產品，從而滿足用戶需求。 這是今天要說的一個重要方法。

很多人做到了天天看統計數據，看數據分析報告，但是沒有認真去溯源，沒有代入感，得到的結論往往是片面的，不求甚解的。

談談產品和運營丨什么才是用戶的真需求

這個圖好久沒見了，第一次見還是十幾年前，挺典型的，回憶一下。

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